业主和物业公司一旦“牵手”，磕磕绊绊就很难避免。难道双方的关系真的不可调和吗？当然不是。笔者近日采访了6家物业公司和12个住宅小区，大量事实证明

    买房的时候，我们希望有个好的物业公司来为我们服务，但买了房后却往往吝啬口袋里的物业费；我们总希望小区内有一个相对安全的环境，却不愿接受保安严格的管理。于是，不少小区陷入这样的怪圈：业主对物业管理不满意拒缴物业费，物业服务档次随之降低，业主拒缴物业费理由更充足，物业服务档次更低，结果业主和物业公司之间的矛盾更加突出，甚至导致物业公司最终撤出。

    咬定服务不放松

    虽然纠纷很多，原因很复杂，但笔者认为，靠贴心服务这个老办法，便可解决错综复杂的矛盾纠纷。

    这里说的服务，不是停留在嘴上的服务，而是靠贴心服务来感动业主的心。市兴盛物业管理公司的郭卫勇说：“劳累了一天的业主回家后，便想轻松享受一下。那么，作为物业公司，如果能尽心尽力替业主考虑洗澡、餐饮、洗衣、照看孩子等事项，业主怎能不高兴呢？”市金望物业管理有限公司每位物管员管理3栋楼，该公司要求物管员像熟悉自己家一样熟悉自己分管的家庭，包括了解这些业主的电话号码、所在单位、主要亲戚等。今年年初，峰华花园4号楼居民张老师99岁的母亲从重庆来焦作随女儿居住了。为了不影响教学，又照顾好母亲，张老师给小区保安王玉明等人配了一把家门钥匙。张老师忙的时候，王玉明等人便给老人买饭、搀扶老人上厕所……

    完全市场化运作的市冬阳物业管理有限公司在为业主服务方面更有自己独到的做法。2006年下半年，市百货大楼商业步行街有不少业主反映在这里购买的房屋没有出租出去，心里着急。为此，该公司印资料、布展位、发广告，千方百计招商引资，半年内使这里的房屋出租率提高20%，房租也普遍提高了。

    笔者在远大·南北苑住宅小区看到，为方便业主给电动自行车充电，市海富物业管理公司在车库墙上安装了100个电表和插座。市兴盛物业管理公司要求每个物管员每月做到“三个一”，即交一个朋友，做一件好事，提一个建议。焦东物业管理公司要求管理人员“三分管理，七分沟通”，并将这一要求量化，列入每个管理人员的目标考核中。

    沟通是一座桥梁

    业主和物业公司很多矛盾产生的原因并不是物业公司服务不到位，而是由于业主的误会和不了解。作为物业服务管理人员，应该耐心地做好与住户的沟通工作，包括随机访问、调查、接听来电、接待来访、回复投诉等，还可以设立业主信箱，创造条件与业主沟通。市金望物业管理有限公司经理杨现甫说，不讲道理的人毕竟是少数。该公司在管理住宅装修方面有40条规定，包括“20个不准”。如在管理业主装修房间时，必须让业主打消“房是我自己的，我想怎样装修就怎样装修”这样的想法。

    沟通也是一门艺术。市合家安物业管理有限公司经理蔡开林说，个别业主家的灯泡坏了，马上给物业公司打电话，要求更换。这说明他对物业公司的业务范围不了解，物业公司管理的是小区的公用场所。但是，作为物业公司来说，要把握这个机会，一方面把灯泡给他换了，一方面趁机给他解释物业政策和相关规定。这个时候，大多数业主均能听进物管人员的解释。

    出租车能否进入小区是个颇有争议的话题。市金望物业管理有限公司把这个问题交给了广大业主。经表决，该小区80%的业主不同意出租车随便出入小区。该公司接纳部分业主意见，但雨雪天乘车、携带沉重物品乘车、老弱病残乘车时，出租车可进入小区。对此，业主均能接受。

    提高素质没商量

    在采访中，6个物业管理公司的老板一致认为，提高物管人员的素质和业主素质对搞好双方关系至关重要。去年年初以来，市合家安物业管理有限公司先后聘请清华大学人文社会（科学）学院历史系教授秦晖等11名学者，来焦为职工作报告。

    市元旭物业管理公司经理张志林说，我们的物业管理工作是从介入龙源湖小区15个健身、艺术等团体开始的。我们首先召集小区里的舞蹈队、太极队等15个团体负责人开会，为这些团体提供场地、电源，找教练、艺术指导，制定规章制度，组织人员参加省、市比赛等。现在，小区里的联防大队和红领巾护区队主动承担起义务巡逻、看花护草、文明劝禁等工作。我们遇到难题后，主动和联防大队的老人们商量，许多老人主动上门劝说个别破坏小区建设、拒缴或少缴物业费者。

    笔者在和物业公司负责人交谈中发现，个别物业公司在培训职工方面仍然停留在开开会、讲讲话这个层面，没有很好的措施和过硬的办法。
为了使优质服务措施在住宅小区更好地落实，为建设和谐小区作出贡献，市房管局想了不少办法。该局物业管理科科长郭俊波介绍，近年来，市房管局开展了创建物业管理示范（优秀）小区活动，建立物业管理企业两级纠纷投诉处理监督机制，加大对物业管理企业违规行为的查处力度。今年年初以来，市物业管理协会在全市物业管理行业中开展“视业主为亲人，每天为业主做一件好事”活动，目的是促进物业管理公司转变物业管理工作理念，融洽物业公司和业主的关系，创建和谐小区；邀请市人大代表、市政协委员和社会各界知名人士任监督员，并以座谈会形式征求监督员对物业管理工作的意见，加大对物业公司的资质审查力度，取消了12家不合格物业管理公司的资格。该局还通过多种方式培训物业管理人员375名，使物业管理人员持证上岗率达到50％。